它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。ITIL把IT服务管理活动分为一项管理功能和十个核心流程，包括：

（1）服务台

服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心。它经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程。

（2）事件管理

事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

（3）问题管理

问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析已被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

（4）配置管理

配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

（5）变更管理

变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。

（6）发布管理

发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本才能得到授权进入正式运行环境。

（7）服务级别管理

服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

（8）财务管理

财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源，提高效益及财务资源使用的有效性。

（9）可持续性管理

可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。

（10）容量管理

容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能；以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来业务的需求。

（11）可用性管理

可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性和实践可用性。目标是确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。

IT服务管理的基本原理可简单地用“二次转换”来概括：第一次是“梳理”，将技术管理转化为流程管理；第二次是“打包”，将流程管理转化为服务管理。首先将纵向的各种IT管理工作，如网络管理、软件管理等，进行梳理，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意，还需要将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。

从客户角度来说，IT只是手段而不是目的。客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流应使用“业务语言”而不是“技术语言”。为了灵活、及时和有效地提供IT服务，保证服务质量，准确计算有关成本，IT服务提供商就必须事先对IT服务进行一定程度上的分类和“固化”。