大量实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运维有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%。Gartner公司调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品方面的只占20%，而流程失误和人员疏失方面各占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。这说明IT方面的问题更多的不是来自技术，而是来自管理方面。

IT服务管理是通过流程驱动的，将复杂的IT管理活动梳理成各种流程，比如事件管理、问题管理和配置管理等，并将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

IT服务管理的核心思想是IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则须从IT服务的客户(购买IT服务者)和用户(使用IT服务者)加以判断。与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。